Sekarang adalah jamannya Customer Experience. Customer semakin emosional dan sekaligus rasional. Sehebat apapun produk Anda jika hanya mengandalkan fitur dan benefit, bisa ditinggalkan jauh-jauh oleh pelanggan. Makan siang sudah bukan lagi untuk mengenyangkan perut, tapi juga untuk memanjakan mata, telinga, rasa, sensasi. Semakin lengkap sensasinya, semakin diminati.

Apa yang terjadi jika Anda diminta untuk kembali ke tahun 1700an, ketika penerangan masih bergantung pada lampu minyak. Internet tidak ada, computer tidak ada. Ketika senjata canggih adalah panah dan pistol. Apalagi jika alat transportasi hanya ada kuda seperti di film koboi. Rupanya ada dunia koboi di kawasan Lembang, Bandung. Namanya De’Ranch. Ramai dikunjungi orang ‘kota’ yang jarang melihat ‘sosok’ kuda, lengkap dengan koboi penunggangnya.

Awalnya merupakan  tempat pemeliharaan kuda tunggang, beberapa ekor sapi perah lalu berkembang menjadi wahana wisata edukasi yang menjual pengalaman. Selain belajar tentang kuda, tentunya banyak aktifitas menarik mulai dari naik delman, menunggang kuda pony, hingga belajar memanah.

Marketing Selfie

The Hobbit, film trilogi blockbuster yang memakan biaya pembuatan sekitar $ 765juta dengan pendapatan kotor $ 2.916miliar di seluruh dunia, sukses besar karena lokasi syuting menampilkan pemandangan yang unik.

Bayangkan Peter Jackson, sutradara The HOBBIT jauh-jauh memilih Waikato, Selandia Baru dan Pelorus River untuk memfilmkan adegan para kurcaci di dalam gentong yang muncul di The Hobbit. Bagi Anda yang hobi ‘selfie’ bangga sekali jika bisa ber ‘selfie’ didepan rumah The Hobbit, bukan?

Tidak jauh dari De’Ranch ada Farm House, Anda tinggal jalan kaki untuk berfoto di replica rumah Hobbit. Untuk menghabiskan weekend, Anda tidak perlu ke Eropa untuk sekedar ‘Selfie’. Di Farm House anda bisa berfoto seolah Anda sudah ke Amsterdam, Swiss, Jerman, Paris hingga New Zealand..

Inilah era experiential marketing yang menantang konsep traditional marketing. Dengan memarketingkan ‘selfie’, bukan pengusaha yang membayar model untuk berfoto didepan produk, sekarang customer rela bayar mahal untuk bisa selfie dengan produk Anda, jika memiliki keunikan tertentu.

Experience is the new marketing

Masih ingat konsep 4P (Product, Price, Place, Promotion) yang dicetuskan oleh Jerome McCarthy di tahun 1960? Prinsip dan konsep dasar dari Traditional Marketing adalah produk, perilaku konsumen dan aktivitas yang kompetitif di pasar.

Dua hal yang gagal dipahami tentang Experiential Marketing, pertama banyak yang berpikir bahwa experience hebat harus datang dari produk mahal. Bondan Winarno dengan Makyusnya telah menunjukkan bahwa yang dicari oleh pecinta kuliner ternyata bukan mewahnya, tapi sensasi warung makan khas yang enak tapi murah. Kedua, harus berhubungan dengan produknya. Ini dia, produk Farm House adalah jualan susu, tapi dikemas dengan pengalaman pergi ke Negara Eropa. Jadi tidak selalu harus berurusan dengan produk.

Mari kita lihat contoh konkrit Experential Marketing yang layak saya bahas. Di Kelapa Gading, ada sebuah warung tenda di Apartemen Wisma Gading Permai. Namanya Kue Cubit Tete. Yang menarik adalah cara mereka menyajikan pilihan menu unik dari bahan makanan rumahan seperti Ovaltine, Milo, OvoMaltin, bahkan Mie Instan.

Uniknya adalah mereka mengundang konsumen untuk menjadi ‘kreator’ menu sesuai selera konsumen. Bagi Anda yang suka dengan Mie Instan porsi besar, Anda bisa ‘ciptakan’ menu sendiri  dengan bahan Mie Instan Goreng. Misalnya mulai dengan porsi normal, porsi dobel, triple, atau lapar sejak kemarin sore, artinya super jumbo.

Anda boleh memilih tingkat kepedasan, misalnya Rasa Memble (2 Cabe rawit), Jadi Jokowi (6 rawit), atau jadi AHOK (12 rawit). Anda bisa memilih tingkat kematangan Lembek, alot, perfecto atau langsung dimakan alias tidak dimasak! Inilah experiential marketing. Jualan pengalaman bukan jualan Mie Instan.

Contoh lain, Carlsberg meluncurkan billboard yang bernama ‘Probably the best poster in the world’ di Brick Lane, London. Menariknya, billboard ditengahnya ada keran bir yang berfungsi 100%. Semua orang yang lewat bisa dengan mudah mengambil bir gratis dari billboard tersebut, gila!

Untuk menciptakan pengalaman tak terlupakan, ada tiga hal penting yang harus Anda perhatikan. Pertama, Jangan jual fiturnya tapi jual situasinya. Misalnya jika anda menjual kuliner jangan jual ayam gorengnya tapi jual “pedassssnya”. Jika anda menjual sabun mandi, jangan jual alat untuk membersihkan, tapi jual “me time-nya”.

Kedua, cari icon atau symbol yang mengingatkan kita pada situasi menyenangkan. Misalnya,  apa yang anda paling ingat dimasa kecil Anda? Permainan bola bekel, lompat karet gelang, jajanan abang-abang seperti gulali atau bahkan boneka bebek kuning yang menemani Anda mandi, bisa digunakan untuk menstimulasi emosi menyenangkan. Berikan kepada konsumen sebagai hadiah setiap kali mereka membeli produk Anda.

Ketiga, pikirkan cara menyajikannya, untuk itu rencanakan, go into detail. Jangan hanya asal kreatif. Pikirkan ‘customer’s journey’, mulai dari perjalanan mereka ketika mencari, memilih, memutuskan, menggunakan hingga mereferensikan produk Anda. Banyak pengusaha hanya memikirkan bonus, gift, insentif dengan biaya mahal, tapi lupa memikirkan “cara menyajikannya”.

Pengalaman ‘internal Customer’ tidak kalah penting

Ingat ketika pak Ignasius Jonan melakukan ‘the impossible’ terhadap PT. KAI. Sistem penggajian di KAI cukup rendah. Sebagian masinis terpaksa harus mencari pekerjaan sampingan. Akibatnya, saat bertugas mereka tidak fokus karena kelelahan. Dalam tiga tahun, konon gaji dinaikkan sampai 8 kali, selain mensejahterakan, juga dapat menarik minat calon karyawan yang berkualitas.

Karyawan diberi kesempatan melakukan studi banding dilakukan ke negara yang pengelolaan kereta apinya sangat maju. Sehingga,  karyawan tersebut memiliki wawasan luas tentang cara mengelola dengan lebih professional.

Alhasil, Kereta Api Indonesia memberikan Experential Marketing yang nyata, dimulai dari pengalaman positif karyawan kemudian menjelma menjadi layanan yang lebih baik. Usaha yang sebelumnya merugi menjadi sebuah perusahaan yang menguntungkan hanya dalam hitungan tahun. Bukan fokus pada customer saja tapi pada totalitas pengalaman berharga dari internal dan eksternal customer.

Salam pencerahan,

Tom MC Ifle

http://topcoachindonesia.com/blog/

Picture source : by google