Sebelum Membahas Critical to Quality pada fase Define pada gaya perbaikan proses operasional yaitu Six Sigma atau  DMAIC Methodology adalah fase-fase yang harus dilalui dalam proyek perbaikan yang merupakan singkatan dari Define-Measure-Analyze-Improve-Control. Dalam masing-masing fase akan dilakukan aktifitas yang berbeda-beda sesuai dengan kondisi yang terjadi selama proyek berjalan. Tujuannya global adalah meningkatkan profit perusahaan, dan memberikan nilai tambah (value added) bagi pelanggan.

Dalam penerapan metodologi Six Sigma dan mengeksekusi proyek dalam perusahaan harus membentuk tim khusus yang terdiri atas beltdan anggota tim. Belt sendiri merupakan individu yang memiliki kemampuan dan pengetahuan dalam menerapkan Lean Six Sigma. Hirarki dari belt dari mulai beginner hingga advanced meliputi White Belt, Yellow Belt, Green Belt, Black Belt dan Master Black Belt.

Di fase Define tujuannya adalah untuk mendefinisikan Y dengan mindset Y=f(x), y adalah problemnya atau masalahnya. Dalam fase define, alat (tools) yang digunakan adalah  membuat project charter  yang mengandung deskripsi ruang lingkup (scope), waktu, keuntungan potensial bagi pelanggan dan bisnis anda. Dalam fase Define ini juga harus di identifikasi CTQ (Critical-to-quality). Aspek-aspek yang perlu diperhatikan dalam menentukan masalah adalah spesifik: menjelaskan secara tepat, apanya yang salah dan bagian proses mana yang salah?

APA ITU CTQ?

CTQ adalah kunci karakteristik yang dapat diukur dari sebuah produk atau proses yang harus mencapai standard atau batas/limit dari spesifikasi agar dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan dari pelanggan. Dengan adanya CTQ ini maka improvement atau upaya desain yang dilakukan akan bersekutu dan searah dengan persyaratan dari pelanggan. CTQ akan Anda dapatkan berdasarkan kebutuhan dari pelanggan. Tingkat kepuasan pelanggan dapat menjadi nilai tambah ketika Anda mendapatkan parameter-parameter Critical To Quality. Sebagai pertimbangan terhadap biaya, Anda mungkin saja harus tetap memfokuskan pada kebutuhan pelanggan.

Saya akan menjelaskan Critical to Quality itu adalah sebenarnya terjemahan terukur tentang voice of customer. Contoh pada sebuah cafe kita membuat survey dengan pertanyaan: apa pendapat bapak tentang  cafe ini? Tidak nyaman, tidak bagus. Apakah  kita bisa langsung membuat inisiatif ingin meningkatkan kenyamanan pelanggan? Akan banyak kemungkinan tindakan yang akan apa saja akan eksekusi masih terlalu luas dan tidak jelas.

Banyak dari kita begitu mendengarkan keluhan pelanggan Tidak nyaman, langsung kita membuat suatu inisiatif bagaimana cara membuat pelanggan menjadi nyaman. Lalu kita perbaiki saja bagian ini dan itu. Kenapa? karena feedback dari pelanggan tidak nyaman padahal tidak nyaman itu belum spesifik.

Harus ada sebuah proses pendalaman jika voice of costumer itu belum spesifik atu belum jelas. Saya kasih ilustrasi begini: ah, pelayanannya lebih lambat dari 15 menit jika feedback pelanggan seperti itu, Maka itu bisa langsung dilakukan sebuah inisiatif karena jelas. Tapi jika tidak jelas, harus ada pendalaman lebih jauh supaya kita tahu spsesifiknya apa yang disebut pelanggan dengan “tidak nyaman” dan “tidak bagus”. Setelah jelas ukuran tidak nyaman atau tidak bagusnya boleh membuat tindakan-tindakan solusinya yang lebih spesifik.

Dari 100 pelanggan yang survei lalu dicari  avarage-nya (nilai rata-rata) ternyata yang membuat cafe kita “tidak bagus” itu ternyata 80 orang mengatakan bahwa pelayanannya lamadan yang 20 Orang sisanya “karena berisik” atau “karena kotor”. Jika mau melakukan inisiatif yang to the point. Critical to quality dari pelayanan cafe itu ternyata yang “critical” menurut pelanggan adalah kecepatan pelayanan dan definisi critical to quality-nya adalah 5 menit. Nah, sekarang kita Lihat di bisnis anda. Coba pikirkan apa  yang dibutuhkan oleh pelanggan anda?  Anda bisa ambil sampel dari 100 pelanggan, ini yang namanya CTQ three.

Bagaimana cara melakukan CTQ? Saya  berikan juga urutan prosesnya untuk memudahkan Anda mengembangkan CTQ tree.

1. KEBUTUHAN PENTING BAGI PELANGGAN

Anda harus mengidentifikasi kebutuhan utama yang harus dimiliki oleh produk Anda. Lakukanlah CTQ tree untuk semua menurunkan faktor-faktor utama dalam kebutuhan pelanggan terhadap produk anda. Dalam langkah pertama Anda, bertanya kepada pelanggan,”Hal apa yang merupakan hal penting dalam produk atau jasa ini?” Untuk menentukan kebutuhan ini dalam pembahasan yang luas.

2. MENEMUKAN QUALITY DRIVERS

Anda perlu mengidentifikasikan kualitas spesifik dari driver yang harus ditempatkan agar bertemu dengan kebutuhan yang telah Anda identifikasi pada langkah sebelumnya. Ingatlah bahwa ini adalah faktor-faktor yang harus ditujukan pada pelanggan agar mereka berpikir bahwa Anda membawa produk dengan kualitas yang tinggi. Langkah ini sebaiknya dilakukan tanpa terburu-buru, sangat penting untuk menemukan bahwa semua driver adalah penting untuk pelanggan. Anda juga dapat bertanya pada pelanggan mengenai faktor apa saja yang penting terkait dengan kebutuhan mereka.

3. MENEMUKAN PERSYARATAN KUALITAS DARI PELAYANAN (TERUKUR)

Anda harus menemukan persyaratan minimum dari kualitas pelayanan Anda yang harus memuaskan(happy) pelanggan. Masing-masing ukuran atau parameter dari driver dengan tujuan untuk memenuhi kualitas minimum dari produk yang anda buat. Setelah Anda menyelesaikan CTQ tree untuk masing-masing kebutuhan utama, Anda akan memiliki daftar dari persyaratan-persyaratan yang dapat diukur yang harus Anda penuhi untuk menghasilkan produk berkualitas tinggi (customer centric).

Critical to quality tree, Critical artinya apa? Penting dan kritis. Quality artinya apa? Kualitas atau mutu. Jadi apa yang paling kritis untuk mutu kita? untuk bisnis coaching apa yang pelanggan mau? pelanggan maunya puas tapi puas ini belum jelas, betul? Maka kita harus perdalam apa sih persyaratan minimun supaya bisa puas? apakah sudah cukup belum? Jika ternyata belum cukup, maka kita perdalam lagi.

Misalkan hal yang kritis dalam coaching bagi klien adalah tools. Nah, tools itu ukurannya apa? ukurannya apa klien dapat tools? ukurannya adalah bahwa klien bisa  mengerti dan bisa diimplementasi. Ok, kalau saya ingin memastikan coaching saya efektif maka saya akan bertanya paham tidak?  Dari sepuluh poin yang kita bahas, apakah semuanya bisa di implementasi atau tidak? Jika klien menjawab bisa. Benang merahnya adalah mendapatkan kejelasan dari ukuran atau spesifikasi dari pelanggan, jika feedback dari pelanggan belum jelas maka perjelas sampai mendapatkan persyaran minimumnya dari pelayanan atau produk Anda. Sampai  sini paham ya? Thank You So Much.

Saya Tom MC Ifle,

Salam Pencerahan.

Artikel : Link

Image : Google